Liên hệ tư vấn

Du lịch & Lữ hành

Quản lý hành trình khách hàng du lịch từ lead đến khách quay lại.

Một công ty lữ hành không thiếu khách hỏi tour. Cái thiếu thường là một nơi duy nhất để biết ai đang hỏi gì, ai đang phụ trách, và bước kế tiếp là gì. Connecta dựng lại luồng đó trên nền tảng Zoho.

Nhận tư vấn giải pháp Xem năm bài toán thường gặp

Lead đang đến từ

  • Website
  • Facebook
  • Zalo
  • Hotline
  • Quảng cáo
  • Đối tác & OTA

Một danh sách duy nhất, có người phụ trách

  • Lead về một nơi

    Yêu cầu từ mọi kênh nằm trong cùng một danh sách, có người phụ trách

  • Follow-up có nhắc việc

    Bước kế tiếp là một công việc có hạn, không phải một ghi chú cá nhân

  • Lịch sử ở lại doanh nghiệp

    Hồ sơ và trao đổi với khách nằm trên hệ thống, không nằm ở một máy cá nhân

  • Sau tour vẫn còn quy trình

    Khảo sát, phân nhóm và liên hệ lại được lên lịch thay vì phụ thuộc trí nhớ

Thực tế vận hành

Năm bài toán quen thuộc của doanh nghiệp lữ hành

Không phải vấn đề về con người. Đây là những chỗ mà cách làm thủ công hết dư địa khi số lượng khách tăng lên.

Lead đến từ quá nhiều nguồn

Website, fanpage, quảng cáo, hotline, Zalo, khách giới thiệu và đối tác — mỗi kênh nằm ở một nơi khác nhau.

Khách gắn với người, không gắn với công ty

Lịch sử tư vấn nằm trong máy và tin nhắn của từng nhân viên, nên chỉ người đó biết khách đang ở bước nào.

Bàn giao phụ thuộc vào một người

Khi ai đó nghỉ phép hoặc chuyển việc, doanh nghiệp không có sẵn bối cảnh để người khác tiếp nhận liền mạch.

Follow-up dựa vào trí nhớ

Khách hỏi tour rồi cân nhắc vài tuần. Không có nhắc việc, cơ hội nguội dần mà không ai nhận ra.

Hết tour là hết liên hệ

Khách đã đi tour không được khảo sát, phân nhóm hay liên hệ lại, nên mỗi mùa lại bắt đầu từ khách mới.

Phạm vi giải pháp

Năm nhóm năng lực cho doanh nghiệp lữ hành

Tương ứng với năm bài toán ở trên. Phần còn lại của trang đi sâu vào từng nhóm.

Gom lead và giao việc

Tập trung yêu cầu từ các kênh, ghi nhận nguồn và giao cho người phụ trách theo quy tắc có thể cấu hình.

Quyền sở hữu khách hàng và phân quyền

Hồ sơ và lịch sử trao đổi thuộc về doanh nghiệp, với quyền xem và thao tác được phân theo vai trò.

Tự động hoá follow-up bán tour

Đổi trạng thái sinh ra công việc kế tiếp, kèm hạn xử lý và cảnh báo khi cơ hội để quá lâu.

Tổng đài và lịch sử cuộc gọi tập trung

Khi tích hợp tổng đài, lịch sử liên hệ được lưu cùng hồ sơ khách thay vì nằm trên máy cá nhân.

Chăm sóc sau tour và bán lại

Khảo sát, phân nhóm theo điểm đến và lên lịch liên hệ lại cho khách đã đi tour.

Quyền sở hữu lead

Lead thuộc về doanh nghiệp, không thuộc về từng sales.

Khi yêu cầu hỏi tour nằm trong tin nhắn cá nhân, doanh nghiệp không biết còn bao nhiêu khách chưa được trả lời. Bước đầu tiên là đưa mọi kênh về cùng một danh sách và gắn trách nhiệm rõ ràng.

Ghi nhận cả nguồn lead

Mỗi yêu cầu mang theo kênh đã đưa khách đến, để đánh giá kênh nào đang hiệu quả.

Giao việc theo quy tắc

Quy tắc phân bổ có thể cấu hình theo tuyến, ngôn ngữ, mức độ ưu tiên hoặc tải của từng người.

Hạn phản hồi rõ ràng

Mỗi lead có hạn liên hệ đầu tiên, và hiện ra khi quá hạn thay vì lặng lẽ trôi đi.

Trạng thái nhìn được

Ai cũng thấy lead đang ở bước nào mà không phải hỏi lại người phụ trách.

Quy tắc phân bổ và hạn phản hồi được cấu hình theo cách doanh nghiệp đang làm việc, không phải một khuôn cố định. Phạm vi cụ thể được chốt trong giai đoạn khảo sát.

Hành trình bán tour

Từ yêu cầu hỏi tour đến ngày khởi hành

Không để một cơ hội đặt tour phụ thuộc vào trí nhớ của sales. Mỗi bước có trạng thái, người phụ trách và một công việc kế tiếp có hạn.

  1. Hỏi tour

    Khách để lại yêu cầu từ một kênh bất kỳ

    • Ghi nhận nguồn và nhu cầu
    • Giao người phụ trách
    • Đặt hạn phản hồi đầu tiên

  2. Tư vấn

    Làm rõ điểm đến, thời gian và ngân sách

    • Lưu nhu cầu vào hồ sơ khách
    • Ghi lại nội dung trao đổi
    • Đề xuất hướng chương trình

  3. Báo giá

    Gửi lịch trình và mức giá cho khách cân nhắc

    • Gắn chương trình vào cơ hội
    • Theo dõi các lần chỉnh sửa
    • Biết báo giá đã gửi bao lâu

  4. Theo đuổi

    Giai đoạn khách cân nhắc, dễ nguội nhất

    • Công việc kế tiếp có hạn
    • Cảnh báo khi để quá lâu
    • Ghi nhận lý do nếu khách dừng

  5. Đặt cọc

    Chốt và hoàn tất thủ tục, giấy tờ trước chuyến đi

    • Theo dõi cọc và thanh toán
    • Nhắc hồ sơ, giấy tờ còn thiếu
    • Xác nhận thông tin đoàn

  6. Khởi hành

    Bàn giao sang khâu điều hành

    • Thông tin đoàn ở một nơi
    • Nhắc mốc trước ngày đi
    • Ghi nhận phát sinh trong tour

  7. Sau tour

    Chuyến đi kết thúc, quan hệ thì chưa

    • Gửi khảo sát cảm nhận
    • Xử lý phản hồi cần hỗ trợ
    • Đưa khách vào nhóm chăm sóc

Dữ liệu khách hàng

Lịch sử khách hàng nằm trên hệ thống, không nằm ở một người

Mục tiêu không phải là giám sát nhân viên, mà là để doanh nghiệp không mất bối cảnh khi có người nghỉ phép, chuyển bộ phận hoặc bàn giao công việc.

Những gì ở lại doanh nghiệp

Khi một người bàn giao, người tiếp nhận có đủ bối cảnh để tiếp tục.

  • Hồ sơ khách và nhu cầu đã trao đổi
  • Lịch sử tư vấn, báo giá và các lần chỉnh sửa
  • Trạng thái cơ hội và lý do nếu khách dừng
  • Lịch sử chuyến đi và phản hồi sau tour

Kiểm soát quyền truy cập

Ai xem được gì được thiết kế theo vai trò, không mặc định mở cho tất cả.

  • Phân quyền theo vai trò và phạm vi dữ liệu
  • Giới hạn thao tác xuất dữ liệu theo nhóm
  • Ghi nhận hoạt động trên hồ sơ khách
  • Quy tắc bàn giao khi đổi người phụ trách

Kiểm soát quyền truy cập thông tin khách hàng và tập trung lịch sử cuộc gọi trên hệ thống doanh nghiệp.

Tổng đài có thể tích hợp để lịch sử liên hệ nằm cùng hồ sơ khách. Đây là một phương án triển khai, phụ thuộc vào tổng đài doanh nghiệp đang dùng và cần được kiểm chứng kỹ thuật trước khi cam kết phạm vi. Connecta không đưa ra cam kết về hành vi kỹ thuật của tổng đài khi chưa kiểm chứng trên hệ thống thực tế.

Sau chuyến đi

Một chuyến đi kết thúc không có nghĩa là hành trình khách hàng kết thúc.

Khách đã đi tour là nhóm hiểu dịch vụ của bạn rõ nhất. Phần lớn doanh nghiệp không có quy trình nào chạy sau ngày kết thúc tour.

  1. Khảo sát sau chuyến đi

    Gửi khảo sát theo lịch sau ngày kết thúc tour, thay vì nhớ ra thì gửi.

  2. Xử lý phản hồi cần hỗ trợ

    Phản hồi chưa hài lòng trở thành việc có người phụ trách, không dừng ở một email.

  3. Phân nhóm khách

    Gắn nhãn theo điểm đến, loại hình và thời điểm đi để biết nên mời khách đi đâu tiếp.

  4. Liên hệ lại đúng lúc

    Lên lịch chiến dịch theo mùa và theo nhóm, kèm cơ hội khách giới thiệu khách.

Góc nhìn quản lý

Ban lãnh đạo theo dõi được điều gì

Khi lead, cơ hội và chuyến đi nằm trên cùng một hệ thống, những chỉ số này trở thành báo cáo có sẵn thay vì phải tổng hợp thủ công.

  • Đầu vào

    • Số lead theo từng kênh
    • Thời gian phản hồi lần đầu
    • Lead quá hạn chưa liên hệ

  • Bán tour

    • Tỷ lệ hỏi tour thành báo giá
    • Tỷ lệ báo giá thành đặt cọc
    • Lý do khách không chốt

  • Hiệu quả

    • Doanh thu theo nguồn lead
    • Doanh thu theo người phụ trách
    • Chương trình nào đang bán được

  • Sau tour

    • Tỷ lệ khách quay lại
    • Kết quả khảo sát sau tour
    • Khách đến từ giới thiệu

Đây là ví dụ về các chỉ số trở nên đo được sau khi hệ thống vận hành, không phải kết quả đã đo tại doanh nghiệp nào. Bộ chỉ số cuối cùng được chốt cùng doanh nghiệp trong giai đoạn khảo sát.

Công nghệ

Tuỳ phạm vi, giải pháp có thể kết hợp những ứng dụng nào

Phần lớn doanh nghiệp lữ hành bắt đầu từ phần lõi và mở rộng dần. Không có bộ công cụ mặc định cho mọi công ty.

  • Zoho CRM Lead, hồ sơ khách, cơ hội bán tour và quy trình follow-up Phần lõi
  • Zoho Campaigns Email chăm sóc, chiến dịch theo mùa và theo nhóm khách Mở rộng theo nhu cầu
  • Zoho Survey Khảo sát cảm nhận sau chuyến đi Mở rộng theo nhu cầu
  • Zoho Analytics Báo cáo tổng hợp khi cần ghép nhiều nguồn dữ liệu Mở rộng theo nhu cầu
  • Zoho Voice hoặc tổng đài đang dùng Gọi và lưu lịch sử cuộc gọi cùng hồ sơ khách Mở rộng theo nhu cầu

Danh sách này là hướng triển khai thường gặp, không phải một gói cố định. Nếu doanh nghiệp cần vận hành cả kế toán, nhân sự và điều hành trên cùng một nền tảng thì phạm vi rộng hơn mới được đặt ra — xem Zoho One. Phần năng lực CRM lõi được mô tả ở Zoho CRM, và nếu nhiều đội cùng phục vụ một khách hàng thì Zoho CRM Plus là bước tiếp theo.

Vai trò của Connecta

Connecta làm gì trong một dự án cho doanh nghiệp lữ hành

Phần mềm chỉ là một phần. Việc khó là mô tả đúng luồng bán tour đang chạy rồi chuyển nó thành quy trình mà đội ngũ dùng được.

  • Mô tả lại luồng bán tour đang chạy trên thực tế
  • Thống nhất quy tắc sở hữu lead và bàn giao
  • Thiết kế trạng thái, trường dữ liệu và phân quyền
  • Chuyển dữ liệu khách hiện có sang hệ thống
  • Kết nối các kênh lead và tổng đài khi đã kiểm chứng
  • Cấu hình báo cáo và đào tạo đội ngũ sử dụng

Phương pháp, các giai đoạn và mô hình trách nhiệm được mô tả đầy đủ ở dịch vụ triển khai. Các mô hình vận hành khác nằm ở giải pháp theo ngành.

Đội ngũ của bạn đang theo khách
bằng gì ngoài trí nhớ?

Đặt lịch trao đổi

Liên hệ

Nhận tư vấn cho doanh nghiệp du lịch của bạn

Mô tả cách công ty đang nhận khách và bán tour hiện tại. Connecta trao đổi về phạm vi phù hợp trước khi bàn đến chi phí.

  • Trao đổi dựa trên luồng bán tour thực tế của bạn
  • Phạm vi và chi phí được xác định sau khi hiểu nghiệp vụ