Lead là một người hoặc tổ chức vừa thể hiện quan tâm, nhưng chưa được xác nhận là có nhu cầu thật và có khả năng mua. Đó là điểm vào của mọi quy trình bán hàng.
Điểm quan trọng: lead chưa phải khách hàng, và cũng chưa phải một cơ hội bán hàng. Gộp cả ba vào một loại bản ghi là một trong những quyết định gây rắc rối sớm nhất khi thiết lập CRM.
Phân biệt lead, liên hệ, khách hàng và cơ hội
| Khái niệm | Là gì | Khi nào xuất hiện |
|---|---|---|
| Lead | Người vừa để lại thông tin, chưa rõ nhu cầu | Ngay khi có thông tin liên hệ |
| Liên hệ | Một người cụ thể đã được xác nhận, thuộc một tổ chức | Sau khi sàng lọc |
| Khách hàng / tổ chức | Đơn vị mà doanh nghiệp làm việc cùng | Khi đã rõ pháp nhân, thường trong mô hình B2B |
| Cơ hội | Một thương vụ cụ thể đang được theo đuổi | Khi đã đủ rõ để theo đuổi nghiêm túc |
Một liên hệ có thể có nhiều cơ hội theo thời gian. Một tổ chức có thể có nhiều liên hệ. Giữ chúng tách nhau là lý do CRM trả lời được câu “khách này từng mua gì” trong khi bảng tính thì không.
Lead thường đến từ đâu?
- Biểu mẫu trên website.
- Quảng cáo và các chiến dịch trả phí.
- Khách cũ giới thiệu.
- Sự kiện, hội thảo, triển lãm.
- Cuộc gọi đến hotline.
- Đối tác và kênh trung gian.
- Khách tự tìm đến qua tìm kiếm hoặc mạng xã hội.
Với mỗi lead, nguồn cần được ghi nhận ngay từ đầu. Nếu bổ sung sau, thông tin gần như luôn bị mất hoặc đoán. Đây là trường quyết định việc sau này có trả lời được “kênh nào mang lại khách thật” hay không — chứ không chỉ kênh nào mang lại nhiều lượt điền biểu mẫu.
Với doanh nghiệp nhận yêu cầu từ nhiều kênh cùng lúc, bài toán này được mô tả cụ thể hơn ở giải pháp cho công ty du lịch và lữ hành.
CRM quản lý lead như thế nào?
Một vòng đời lead cơ bản gồm:
- Ghi nhận — thông tin vào hệ thống, từ biểu mẫu hoặc nhập tay.
- Gắn nguồn — kênh nào đưa người này đến.
- Giao người phụ trách — mỗi lead có đúng một người chịu trách nhiệm.
- Trạng thái — mới, đang liên hệ, đã sàng lọc, không phù hợp.
- Hoạt động — cuộc gọi, email, ghi chú, lưu cùng bản ghi.
- Sàng lọc — đủ điều kiện hay không.
- Chuyển đổi — thành liên hệ, tổ chức và cơ hội; hoặc đóng lại có lý do.
Bước bảy đáng chú ý: một lead không phù hợp nên được đóng lại kèm lý do, không phải xoá. Danh sách lý do là dữ liệu cho biết nguồn nào đang mang về đúng đối tượng.
Khi nào một lead đủ điều kiện?
Không có bộ tiêu chí đúng cho mọi doanh nghiệp, và không nên áp một mô hình chấm điểm sẵn có. Tiêu chí nên do doanh nghiệp tự đặt và có thể cấu hình trên hệ thống.
Những chiều thường dùng:
- Nhu cầu có rõ không.
- Quy mô và loại hình có nằm trong nhóm phục vụ được không.
- Người liên hệ có tham gia quyết định không.
- Thời điểm dự kiến có nằm trong tầm nhìn không.
- Khu vực địa lý có phục vụ được không.
Quan trọng hơn danh sách: cả đội phải hiểu giống nhau. Nếu hai người sàng lọc cùng một lead mà ra hai kết luận khác nhau, tiêu chí đang chưa đủ rõ — và mọi tỷ lệ chuyển đổi tính về sau đều không so sánh được.
Giao lead cho ai
Quy tắc phân bổ nên phản ánh cách đội ngũ thực sự được tổ chức: theo khu vực, theo ngành hàng, theo sản phẩm, theo ngôn ngữ, hoặc luân phiên theo tải hiện tại.
Hai nguyên tắc ít thay đổi giữa các mô hình:
- Mỗi lead có đúng một người phụ trách. “Cả đội cùng xem” thực tế nghĩa là không ai chịu trách nhiệm.
- Có hạn liên hệ đầu tiên. Không có hạn thì không có cách nào biết lead nào đang bị bỏ quên.
Với trung tâm đào tạo, nơi lượng yêu cầu lớn và mức độ sẵn sàng rất khác nhau giữa các phụ huynh, cách ưu tiên và phân bổ được mô tả ở giải pháp cho doanh nghiệp đào tạo.
Dấu hiệu việc quản lý lead đang có vấn đề
- Có lead không ai đứng tên phụ trách.
- Thời gian từ lúc nhận đến lúc liên hệ đầu tiên không ai đo được.
- Cùng một người tồn tại ở nhiều bản ghi.
- Trạng thái lead phần lớn vẫn là “mới” dù đã lâu.
- Nhiều lead không có hoạt động nào được ghi nhận.
- Trường nguồn bị bỏ trống ở phần lớn bản ghi.
- Hai nhân viên cùng liên hệ một khách trong một tuần.
Ba dấu hiệu cuối thường xuất hiện cùng nhau, và thường có chung nguyên nhân: lead được ghi nhận nhưng không có ai và không có hạn gắn với nó.
Vì sao phân loại lại quan trọng
Vì nó quyết định báo cáo có dùng được không.
Nếu lead và khách hàng nằm chung một danh sách, không tính được tỷ lệ chuyển đổi. Nếu cơ hội không tách khỏi liên hệ, không biết một khách đã mua mấy lần. Nếu nguồn không được ghi, không đánh giá được kênh nào hiệu quả.
Những câu hỏi đó đều là câu hỏi ban điều hành sẽ hỏi. Khả năng trả lời chúng được quyết định từ lúc thiết kế cấu trúc dữ liệu, không phải từ lúc dựng báo cáo.
Bước tiếp theo
Quản lý lead tốt chủ yếu là kỷ luật về cấu trúc: đúng loại bản ghi, đúng người phụ trách, đúng trạng thái, có hạn rõ ràng. Phần mềm giúp duy trì kỷ luật đó, nhưng không tạo ra nó.
Zoho CRM mô tả cách lead, liên hệ, tổ chức và cơ hội được tổ chức và tuỳ chỉnh theo nghiệp vụ của từng doanh nghiệp.