CRM Automation là việc để hệ thống tự thực hiện những bước lặp lại trong quy trình bán hàng, dựa trên các quy tắc do doanh nghiệp đặt ra: khi điều này xảy ra thì làm điều kia.
Ví dụ đơn giản nhất: khi một cơ hội chuyển sang trạng thái “đã gửi báo giá”, hệ thống tự tạo một công việc nhắc liên hệ lại sau ba ngày, giao cho đúng người phụ trách.
Không có gì thông minh trong đó, và đó chính là điểm mạnh. Nó chạy mỗi lần, không quên, không phụ thuộc vào việc hôm đó ai bận.
Tự động hoá không có nghĩa là bỏ con người
Đây là hiểu nhầm phổ biến nhất, và cũng là hiểu nhầm dẫn tới những dự án thất vọng.
Automation trong CRM hầu như không thay thế phần khó — tư vấn, thương lượng, đọc tình huống. Nó thay thế phần dễ nhưng hay bị quên: tạo việc, nhắc hạn, cập nhật trạng thái, thông báo cho người liên quan.
Cách nhìn hữu ích: automation không ra quyết định, nó đảm bảo việc đã quyết định thì thực sự xảy ra. Khi một quy tắc bắt đầu phải “đoán” điều gì đó, thường là nó đã đi quá phạm vi phù hợp.
Những quy trình thường có thể tự động hoá
Những việc dưới đây lặp lại nhiều, có quy tắc rõ ràng và ít ngoại lệ:
- Phân bổ lead — giao lead mới cho người phụ trách theo khu vực, ngành hàng hoặc tải hiện tại.
- Tạo công việc theo giai đoạn — mỗi lần cơ hội chuyển trạng thái, sinh ra bước kế tiếp kèm hạn.
- Nhắc việc — trước hạn liên hệ, trước ngày hẹn, trước ngày hết hiệu lực báo giá.
- Cảnh báo cơ hội đứng yên — không có hoạt động nào sau một khoảng thời gian đã thống nhất.
- Thông báo phê duyệt — khi một mức giá vượt khung, người duyệt được báo ngay.
- Chăm sóc sau bán — chuỗi liên hệ theo mốc sau khi giao hàng hoặc kết thúc dịch vụ.
- Gửi báo cáo định kỳ — số liệu tới đúng người vào đúng ngày.
Đặc điểm chung: đầu vào rõ, đầu ra rõ, và nếu hỏi mười người trong đội thì cả mười đều trả lời giống nhau về việc “khi đó thì phải làm gì”.
Nên tự động hoá quy trình nào trước?
Bốn tiêu chí để xếp thứ tự, dùng được cho hầu hết doanh nghiệp:
- Lặp lại nhiều — việc xảy ra hằng ngày đáng làm trước việc mỗi tháng một lần.
- Quy tắc xác định — nếu điều kiện có thể viết thành câu “nếu… thì…” mà không cần chú thích thêm.
- Hậu quả rõ khi bỏ sót — quên liên hệ lại tốn nhiều hơn quên cập nhật một nhãn.
- Có người chịu trách nhiệm — quy tắc tạo ra việc thì phải có người nhận việc đó.
Kinh nghiệm thực tế: nên bắt đầu từ nhắc việc và tạo công việc theo giai đoạn. Chúng đơn giản, ít rủi ro, và là thứ đội ngũ cảm nhận được giá trị sớm nhất — điều này quan trọng với mức độ chấp nhận hệ thống.
Quy trình nào chưa nên tự động hoá ngay?
- Quy trình chưa thống nhất. Nếu ba người đang làm ba kiểu, tự động hoá sẽ cố định một kiểu mà hai người còn lại không theo.
- Quy trình toàn ngoại lệ. Nếu quy tắc cần hơn vài điều kiện “trừ trường hợp…”, chi phí bảo trì sẽ vượt lợi ích.
- Việc cần phán đoán. Quyết định giảm giá, xử lý khiếu nại nhạy cảm, đánh giá mức độ nghiêm túc của khách — những việc này cần người.
- Khi dữ liệu chưa sạch. Xem phần dưới.
- Việc hiếm gặp. Một quy tắc chạy vài lần mỗi năm vẫn phải được nhớ và bảo trì.
Chưa tự động hoá không có nghĩa là không bao giờ. Phần lớn những mục trên trở nên phù hợp sau vài tháng vận hành, khi quy trình đã ổn định và dữ liệu đã đủ tin cậy.
Automation và dữ liệu
Một quy tắc tự động chỉ tốt bằng dữ liệu nó đọc.
Nếu trường “khu vực” bị bỏ trống ở một phần ba số bản ghi, quy tắc phân bổ theo khu vực sẽ giao sai hoặc không giao. Nếu trạng thái được cập nhật không đều, cảnh báo “cơ hội đứng yên” sẽ báo nhầm — và sau vài lần báo nhầm, đội ngũ bắt đầu bỏ qua cảnh báo. Lúc đó quy tắc vẫn chạy nhưng đã mất tác dụng.
Vì vậy thứ tự hợp lý là: thống nhất quy trình → đảm bảo những trường cần thiết được nhập đều → rồi mới tự động hoá dựa trên chúng.
Một quy tắc chạy sai còn tệ hơn không có quy tắc, vì nó tạo ra niềm tin sai vào hệ thống.
Sai lầm khi tự động hoá quá sớm
Thường thấy trong những dự án dựng nhiều quy tắc ngay từ tuần đầu:
- Đội ngũ nhận quá nhiều thông báo và bắt đầu bỏ qua tất cả.
- Quy tắc dựa trên quy trình giả định, rồi quy trình thật khác đi sau một tháng.
- Không ai nhớ vì sao một quy tắc tồn tại, nên không ai dám tắt nó.
- Khi cần đổi quy trình, phải gỡ hàng loạt quy tắc phụ thuộc lẫn nhau.
Cách tránh đơn giản: bắt đầu với vài quy tắc, ghi lại lý do mỗi quy tắc tồn tại, và rà lại sau một khoảng thời gian vận hành thật. Những gì thực sự cần sẽ tự hiện ra.
Chủ đề này được nói kỹ hơn ở 5 sai lầm thường gặp khi triển khai CRM.
Bước tiếp theo
Automation là phần dễ gây ấn tượng khi xem giới thiệu và dễ gây thất vọng khi triển khai vội. Giá trị thật đến từ vài quy tắc đúng chạy đều đặn, không từ số lượng quy tắc.
Zoho CRM mô tả phạm vi tự động hoá và tuỳ chỉnh theo nghiệp vụ, và dịch vụ triển khai mô tả giai đoạn thiết kế quy trình — nơi những quy tắc này được thống nhất trước khi dựng.