Phần lớn khó khăn trong một dự án CRM xuất hiện trước khi ai đó mở phần mềm lên. Khi quy trình chưa thống nhất, dữ liệu chưa rõ và không ai chịu trách nhiệm cuối cùng, thì mọi quyết định cấu hình đều phải chờ — hoặc tệ hơn, được quyết định bởi người không nắm nghiệp vụ.
Bảy phần dưới đây là những việc nên làm rõ trước khi bắt đầu. Không phải doanh nghiệp nào cũng cần làm đủ và làm sâu như nhau, nhưng bỏ qua hoàn toàn một mục thường sẽ trả giá ở giai đoạn sau.
1. Xác định mục tiêu triển khai
Mục tiêu càng cụ thể thì phạm vi càng dễ chốt. Một số mục tiêu thường gặp:
- Tập trung lead từ nhiều kênh về một nơi.
- Không để cơ hội bán hàng đứng yên mà không ai biết.
- Chuẩn hoá các bước trong quy trình bán hàng để cả đội làm giống nhau.
- Có báo cáo mà ban điều hành đọc được, thay vì tổng hợp thủ công.
- Giữ lịch sử khách hàng ở cấp doanh nghiệp thay vì ở từng nhân viên.
Nên chọn một hoặc hai mục tiêu chính cho giai đoạn đầu. Danh sách mười mục tiêu ngang nhau thường dẫn tới một hệ thống làm được nhiều thứ nhưng không thứ nào chạy thật.
2. Vẽ lại quy trình bán hàng hiện tại
Đây là phần tốn thời gian nhất và cũng có giá trị nhất. Cần mô tả cách doanh nghiệp đang bán hàng trên thực tế, không phải cách lẽ ra nên bán:
- Lead đến từ những nguồn nào.
- Ai sàng lọc, và dựa trên tiêu chí gì.
- Cơ hội bán hàng đi qua những trạng thái nào.
- Có bước phê duyệt không, ai duyệt, trong trường hợp nào.
- Báo giá được tạo và chỉnh sửa ra sao.
- Khi thắng hoặc thua thì điều gì xảy ra tiếp theo.
- Sau khi bán, ai tiếp nhận khách hàng.
Hệ thống nên phản ánh luồng đang chạy, rồi mới cải tiến dần. Cấu hình theo một quy trình lý tưởng mà đội ngũ chưa từng làm là cách nhanh nhất để không ai nhập liệu.
3. Xác định dữ liệu cần đưa vào
Liệt kê những gì thực sự cần có mặt trong hệ thống từ ngày đầu:
- Lead đang xử lý.
- Liên hệ và công ty/tổ chức.
- Cơ hội bán hàng đang mở.
- Lịch sử hoạt động và ghi chú quan trọng.
- Dữ liệu lịch sử cần tra cứu lại.
Đây cũng là lúc nhìn thẳng vào chất lượng dữ liệu hiện có. Phần chuẩn bị chi tiết nằm ở cách chuẩn bị dữ liệu trước khi migration CRM — nên đọc trước khi chốt phạm vi, vì tình trạng dữ liệu ảnh hưởng trực tiếp đến khối lượng công việc.
4. Phân công người phụ trách trong nội bộ
Không cần một bộ máy quản trị dự án phức tạp. Cần rõ ai làm gì:
- Người quyết định — chốt phạm vi và xử lý khi hai bộ phận muốn hai hướng khác nhau.
- Đại diện kinh doanh — người hiểu quy trình bán hàng thật.
- Quản trị hệ thống — người sẽ chỉnh sửa cấu hình sau khi dự án kết thúc.
- Người phụ trách dữ liệu — biết dữ liệu hiện nằm ở đâu và cái nào đáng tin.
- Người tham gia kiểm thử — dùng hệ thống bằng tình huống thật.
Một người có thể giữ nhiều vai. Vấn đề chỉ xuất hiện khi không ai giữ vai nào.
5. Xác định hệ thống cần kết nối
Liệt kê những hệ thống mà CRM có thể cần trao đổi dữ liệu:
- Biểu mẫu trên website.
- Phần mềm kế toán hoặc ERP.
- Tổng đài.
- Công cụ email marketing.
- Các hệ thống vận hành khác đang dùng.
Với mỗi hệ thống, cần biết ai đang quản trị nó và nó có cho phép kết nối hay không. Khả năng tích hợp phụ thuộc vào những gì hệ thống nguồn mở ra, nên cần khảo sát kỹ thuật trước khi cam kết tích hợp. Đây là hạng mục hay bị đánh giá thấp nhất khi ước lượng ban đầu.
6. Xác định báo cáo thực sự cần
Bắt đầu từ câu hỏi ban điều hành thực sự hỏi hằng tuần, không phải từ danh sách báo cáo có sẵn:
- Pipeline đang có gì và giá trị bao nhiêu.
- Tỷ lệ chuyển đổi giữa các bước.
- Lý do mất cơ hội.
- Kết quả theo từng người hoặc từng nhóm.
- Nguồn lead nào đang mang lại khách thật.
Mỗi báo cáo cần dữ liệu tương ứng được nhập vào. Quyết định báo cáo từ đầu sẽ định hình những trường dữ liệu nào là bắt buộc — làm ngược lại thì thường phải nhập bù về sau.
7. Chuẩn bị kế hoạch kiểm thử và đào tạo
Hai việc này thường bị dồn vào cuối và bị cắt khi dự án chậm:
- Kiểm thử bằng tình huống thật — lấy vài cơ hội bán hàng có thật và chạy hết luồng, thay vì bấm thử vài nút.
- Ghi nhận phản hồi có cấu trúc — người kiểm thử cần biết báo lỗi ở đâu.
- Đào tạo theo vai trò — người quản lý và nhân viên kinh doanh dùng hệ thống khác nhau, nên không nên đào tạo chung một buổi cho tất cả.
- Xác định ai phụ trách sau go-live — người trả lời câu hỏi trong những tuần đầu, khi đội ngũ còn đang quen dần.
Checklist tóm tắt
Trước khi bắt đầu cấu hình, nên trả lời được:
- Mục tiêu chính của giai đoạn đầu là gì?
- Quy trình bán hàng hiện tại đã được mô tả thành văn bản chưa?
- Những trạng thái nào sẽ có trong pipeline?
- Có bước phê duyệt nào không, và ai duyệt?
- Dữ liệu nào sẽ được chuyển sang, dữ liệu nào không?
- Dữ liệu hiện đang nằm ở đâu và ai chịu trách nhiệm?
- Ai là người quyết định phạm vi?
- Ai sẽ quản trị hệ thống sau khi dự án kết thúc?
- Những hệ thống nào cần kết nối, và đã khảo sát kỹ thuật chưa?
- Ban điều hành cần đọc những báo cáo nào?
- Ai tham gia kiểm thử, và bằng tình huống nào?
- Đào tạo sẽ chia theo những vai trò nào?
Nếu phần lớn câu hỏi trên chưa có câu trả lời, giai đoạn khảo sát nên dài hơn một chút — và giai đoạn cấu hình thường sẽ ngắn lại tương ứng.
Bước tiếp theo
Một phần công việc trong checklist này doanh nghiệp tự làm được, một phần thường làm cùng đơn vị triển khai trong giai đoạn khảo sát. Dịch vụ triển khai mô tả các giai đoạn và mô hình trách nhiệm giữa Zoho, Connecta và doanh nghiệp — trong đó phần khảo sát và thiết kế quy trình chính là nơi những câu hỏi ở trên được chốt.
Nếu bạn vẫn đang đánh giá sản phẩm, Zoho CRM mô tả phạm vi năng lực và cấu trúc chi phí. Còn nếu muốn biết trước những chỗ dễ đi sai, 5 sai lầm thường gặp khi triển khai CRM là phần bổ sung tự nhiên cho checklist này.